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車險理賠質檢評價體系與理賠服務關系的探析

車險理賠質檢評價體系與理賠服務關系的探析 本文關鍵詞:理賠,探析,質檢,車險,評價體系
車險理賠質檢評價體系與理賠服務關系的探析 本文簡介:1車險理賠質量管理系統的發展  2012年2月中國保監會下發了《機動車輛保險理賠管理指引》,明確要求保險公司對機動車輛保險理賠,建立理賠質量管理體系,并制定相關規則,進一步完善車險理賠服務質量評價體系,統一評價指標,規范評價口徑和標準,探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。  2車險理賠質檢
車險理賠質檢評價體系與理賠服務關系的探析 本文內容:

 1車險理賠質量管理系統的發展 

  2012年2月中國保監會下發了《機動車輛保險理賠管理指引》,明確要求保險公司對機動車輛保險理賠,建立理賠質量管理體系,并制定相關規則,進一步完善車險理賠服務質量評價體系,統一評價指標,規范評價口徑和標準,探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。 

  2車險理賠質檢評價體系的意義 

  隨著汽車保有量的急速增長,保險行業在車險這一潛在的廣闊市場競爭也日益激烈,在各個保險企業層出不窮的現今,謀求發展的根本就是保險消費者,而除卻保險產品的大同小異,保險服務人員的服務質量成了吸引留住客戶的根本和重中之重。現今的消費觀念除卻產品本身的質量,服務和后續服務成了消費者選擇的一大焦點,保險行業的存在也有幾十年的歷史,各種不同類型不同領域的保險產品也不斷更迭,而在保險從業人員服務質量這項,尚未有權威的管理體系出現,各個保險公司的標準也不同,這就成了一大競爭點。沒有統一的標準,才會有較大的提高發展空間,盡可能完善自己,才能帶著優異的產品和服務吸引到客戶。而因為沒有完整的品質管理體系的參考,車險理賠過程中服務質量的發展也不盡規范和積極。所以,保險行業發展內在的要求,是建立一套科學有效的汽車保險理賠質檢評價體系。 

  3車險理賠質量評價體系的主要內容 

  車險理賠的關鍵在于事故現場責任的界定和車輛的定損,會存在問題,例如:一是照片不規范:發生事故后,為避免交通擁堵,部分車主會選擇拍照存證后把車輛移開,時常會有照片不夠清晰,不能直接辨明責任方,這時候就要求理賠服務人員與事故雙方當事人或車主一起去交警隊調取監控錄像,以獲得足夠的責任認定條件。二是專業性失誤:保險服務人員不一定了解全部車配件的定損技巧,且由于車型的不同,想要全部掌握確有難度,這就要求服務人員將查勘報告盡可能完善充分,在專業人員定損時才有據可循,同時也要謹慎識別修理廠的報價是否合理(目前絕大部分保險后的車輛修理都須在專業的4S店,這點較為少見)。 

  車輛保險的實施過程定責、定損和后期車輛的修理及賠償問題都是按照保險合同履行的,除此以外,保險公司需要統計各車型發生車禍的概率、每個月發生車禍的數量等,這些車險數據需要每月統計一次,為以后的工作和條例的修改提供依據。同時這也是車輛保險質量評價體系的一項內容。有了系統的支持方便對保險數據真實性異常的機構和部分理賠過程中的違紀違規行為給予督促和修改。重大車禍、重大投訴需要反映到總公司備案。 

  4車險理賠服務過程中的工作要求 

  41服務過程中的服務質量要求 

  從保險產品的開發、推廣、保險服務的提供、結果等各個環節都應作出要求。車輛保險有專門的標準化服務流程,而這一流程也在不斷地實際操作中優化改進,使得服務流程規范化、制度化是服務質量的基本要求,同時車輛保險服務質量的評價不僅要在基本流程中逐項考核,也需要有客戶滿意度的評分,一切服務都是以客戶為基本和立足,只有客戶才能知道需要什么樣的服務,所以客戶的滿意是服務質量提升的關鍵。 

  42理賠質檢體系的主要指標 

  首先是客戶的評分和意見,是服務質檢系統的中心,同時,車禍發生后到場處理的實效和效率也是評價的主要指標,而理賠的資源管理和理賠的實現也是車輛理賠服務質量檢驗的標準之一。 

  43保險人的主要需{ 論文下載:http://www.dblkec.live/ )求 

  保險消費者所面對的保險公司層出不窮,所面對的選擇也是五花八門,而在保險消費的過程中,除卻保險產品本身所能帶來的益處和利益外,保險公司的服務質量也是消費者選擇的重要依據,而保險公司提供服務質量評價體系,能為客戶選擇提供可靠的依據,從而能維護權益獲得利益。 

  5保險過程中服務質量評價體系的指標 

  51評價指標的建立和選取 

  511服務質量評價體系的中心 

  一切都以客戶的滿意為宗旨,以客戶的需求為核心,以保險消費者價值為質量評價體系的中心。提升保險消費者的價值,是保險的最終追求也是保險公司發展的核心需要,在保險業競爭日益激烈的當下,這也是發展的最好突破環節,只有提升保險消費者的價值,才能提升保險公司的價值。 

  512服務質量評價體系的原則 

  評價體系的結果需要有科學性、準確性和實用性這三項基本條件,否則結果沒有意義,所以該體系的建立,需遵從下述基本原則:一是全面實用:評價過程貫穿車險發生的始終,且各項指標須切實可行可操作;二是個體差異:每個消費者的需求是不同的,所以該體系也應針對不同人群制定符合各種人群的指標;三是條例分明:車險理賠是一個過程,所以系統評價的各個階段都應有不同的規定,層次清楚、簡潔明了、層層遞進;四是目標明確:該評價體系建立的最終目的是對車險服務人員的工作作出總結,是為了以后工作的提升,所以應采用引導鼓勵的方式而非一味地否定,打擊了工作者的積極性。 

  52服務質量的評價過程 

  521車險理賠服務質量的保險消費者評價 

  車險理賠過程中的服務是否到位,理賠的金額是否有異議,由客戶進行相應的評分、提出建議,而客戶的主觀感受是服務質量的基本測量。 

  522車險理賠服務質量的供方評價 

  服務是保險從業人員的基本工作,除卻客戶的滿意度,公司的認可度也是指標之一,保險公司應對車險理賠過程中的每個環節給予評定,尋找服務的缺口,以此提高工作質量,提升公司的整體服務水平。 

  523車險理賠服務質量的第三方評價 

  第三方的評價則沒有主觀因素的影響,結果更為客觀,一般由獨立機構進行,是對保險從業人員和保險公司的同時評價,從理賠服務過程到理賠結果和客戶滿意度等各方面切入,使得結果更為全面,有參考價值。 

  6討論 

  一個完整的保險系統,除了對客戶的承保責任和理賠流程,還需要有貫穿始終的服務,才能使得保險更好地發揮其本身的作用。客戶尋訪過程可以更好地了解客戶真正的需求,和客戶簽訂完保險合同后,保險服務人員的基本工作就完成了,往往保險合同成立后的客戶回訪很欠缺,只有在不斷地和老客戶溝通,才能了解保險服務體制和流程的不足,從而發現欠缺的內容和漏洞,才能在滿足客戶各方面需求的同時,發展自己,改善供需關系,樹立公司品牌服務理念。保險服務是保險從業人員對保險產品的維護,主要體現在維護客戶和公司的關系中,這是個長期的過程。而這一長期的過程需要一個完善的系統的支持。車險的理賠過程和結果亦是如此,建立完善的車輛理賠服務質量評價體系,不僅能提升服務質量,提高客戶滿意度,還能提升保險公司的競爭力,值得推廣。 

  參考文獻: 

  [1]陳斌堅決抑制產能過剩,勿以新能源為名擴張[DB/OL].(2010-09-04)http://autosinacomcn/news/2010-09-04/0951648674shtml 

  [2]叢旭關于建立車險理賠服務質量評價體系的探析[N].中國保險報,2013-04-11 

  [3]梁力作業管理在保險理賠中的應用分析[M].北京:中國法制出版社,2010:512-522 

  [作者簡介]施歡歡(1959—),男,江蘇人,工程師。研究方向:汽車保險理賠。


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